こんにちは🐥

春休み目前で浮き足立つ、ざくろんです🌸

当ブログにお越し頂き、ありがとうございます🐰

前回ファンを増やす方法～清掃編～をお送りしましたので、今回は

「接客編」を、お送りします。

元ショッピングセンター販売員の私が個人的に思う、また実体験を元に書いております。専門家ではありませんが、参考までにご覧頂ければ幸いです。では、早速参ります。

「あいさつ」を大切にする

販売員の私が朝出勤して行うのは、「清掃」だと前回の記事でお話ししました。その後開店準備を済ませたら…私の一番好きな時間がきます。それは…

「朝の店頭あいさつ」です。

初めて店頭に立ち、あいさつをした時は、緊張して声も小さくお客様の顔を見ることもままならなかったのですが、「習慣」とはすごいものです。開店し扉が開いたら「にっこり笑顔」「明るい声で」

「おはようございます！」が言えるようになりました。

そして私はこの一言を言うだけで、やる気のスイッチが押されて力がみなぎってきます。「さぁ、今日も働くぞ！」と気合いが入ります。

そんな朝の店頭ではよく見掛ける「あいさつ」ですが、売場ではどうでしょうか？

ー買う気のなさそうな人に、あいさつしても…

ー自分だったら、声掛けられたら引いちゃうな…

確かに。私もお客側になった際は、声を掛けられたら引いてしまうタイプです。また特に買い物をする気がないときは、余計なプレッシャーになるかもしれません。

でも、その一言の「あいさつ」で次に繋がるなら？

例えば…「先日立ち寄った店、店員さん感じよかったな」なんてお客様の記憶の片隅に残ってもらえたなら、最高にラッキーです！次回の販売に繋がるかもしれません。

どんなお客様も、無視されるより「あいさつ」をされた方が気分が良くなります。なのでまずは、「あいさつ」を徹底的に行うのです。

ただここで注意して頂きたいのは、「あいさつ後の対応」です。あいさつをして、ご質問など受けたなら丁寧に対応して頂ければ良いのですが、あいさつ後。お客様からのアクションがなければ、こちらはそれ以上踏み込んではいけません。

一人静かに見たい方、下見などで接客を必要としていない方かもしれません。

私が思う販売員の「あいさつ」は、

店へお越し頂いたことへの「感謝の気持ち」と、

「私はここにいます。いつでも声を掛けてください」の密かなアピールだと思っています。

たかが「あいさつ」されど「あいさつ」

今、「あいさつ」の習慣がないのなら、まずは一週間。

「あいさつ」を徹底してみて下さい。

きっと貴方もお客様にも、素敵な変化が起きると私は信じています。

売場内の整理整頓をしながら「待つ」

さて、お客様への「あいさつ」を済ませたら、あとは付かず離れずの姿勢で、「待つ」ことです。

ですが、ただじっと立っているだけでは不自然ですし、お客様にも不信がられます。販売員の身としてお客の立場で物申すなら、ここは暇なお店なのかしら？え？私のこと待たれてる？なんて気が気じゃありません。(自意識過剰かもですが)

なので、理想としては品物の整理整頓。衣料品ならお客様が視界に入る場所に限りますが、ディスプレイの手直しをしても良いかもしれません。「活気」のある売場に見えるよう、何かセール品やおすすめ品があるならば「呼び込み」するのも個人的には、おすすめです。

いつでもお客様が話しかけやすいように、売場内の手直しを行いながら、「待つ」ことでお客様を安心させてあげて下さい。

声を掛けられたら「すぐ行動」

程なく「待つ」ことで、お客様に次の動きがあります。それは

購入の気持ちが生まれるか、立ち去られるかです。

今回は前者だった場合のパターンとしてお話します。購入の気持ちが生まれ、購入する品が決まっている場合はそのまま品をお預かりし、サイズ確認等済ませレジへご案内します。まだ悩んでみえたり、販売員を探している様であれば、こちらからお伺いをしたり、お声かけ頂いたら「すぐ行動」することが大切です。このタイミングを逃すと、購買意欲が無くなり、立ち去られることもあるからです。

ー品物について聞きたかったけど店員さんが居なかったから(見つからなかった)帰った

と言うのは、実際に私がお客様から聞いた話です。その時のことを思うと、大変申し訳ない気持ち。そしてせっかくのチャンスを逃したと言う残念な気持ちになります。

なのでお客様の動向をよく把握して、声を掛けるタイミングがきたら「すぐ行動」に移すことが大切です。あとは尋ねられたこと、品物の詳しい説明などを補足します。お客様の購買意欲をさらに上げられるかは、貴方の腕にかかっています。健闘を祈ります！

言葉遣いは「敬語」「丁寧語」

さて「接客」において「商品説明」と共に大切になるのは「言葉遣い」です。自分より若い方にはタメ口で話す店員さんに度々遭遇しますが、正直気分はよくありません。自分より若い・年上関係なくお客様への「言葉遣い」は基本「敬語」親しい方だとしても「丁寧語」がベストです。

ただお客様自身から「もっと気さくに話してほしい」との要望があれば話は変わりますが、あくまで「お客様」ですので線引きはして下さい。

と、言いながらも私自身。「敬語」「丁寧語」を徹底していたわけではありません。もう少し学生時代に真面目に勉強していれば良かったのですが…「丁寧語」では話せても、「敬語」では話せていませんでした。たどたどしい「言葉遣い」だとしても、こちらの熱意と思いが伝われば、多少文法を間違えても大目にみてもらえます。(時と場合にも寄りますが、私は笑顔で乗りきってきました)

ですが、「敬語」「丁寧語」できちんと接客できるならば、それに越したことはありません。日々の時間の合間に本を読んでみるのも良いかもしれません。「言葉遣い」がきれいならば、商品説明の説得力も上がります。

「人生死ぬまで勉強」日々学んでゆきたいものです。

余談にはなりますが、私の最近のマイブームは「図書館」です。お近くにあるならば言葉遣いの勉強に活用するのも良いと思います。身分証明の出来るものがあれば、貸出カードを作り、誰でも本を借りれます。(地域で名称が違ったり手続きが違ったら、すみません)

買う・買わない関係なく「笑顔で対応」

そして最後に。１の「あいさつ」と同じぐらい大切にして頂きたいのは、「買う・買わない関係なしに笑顔で対応すること」です。

人間誰しも自分に良くしてくれた人にはこちらも良くしたくなるものです。販売においても買ってくださった人にはとびきりの笑顔で「ありがとうございました」とお見送りしますが、「立ち去られた方」にはどうでしょう？同じような対応ができていますか？答えは「NO 」が多いのではないでしょうか。

でも、ここで。貴方の懐の深さが試される瞬間です。

何も買わなかった人にも、同じように笑顔で対応できる。損得ではなく「お客様を大切にしている」人なのかどうかを見られています。これが出来るようになれば、貴方のファンは一人、また一人と増えていきます。始めは品揃えや利便性で来店されていたお客様も「貴方がいるからここに来てるのよ」なんて、販売員冥利につきるお言葉を頂けたなら、本当に有り難いことです。

よく上司に言われていた言葉を借りるならば、

「目先の売上より将来の売上を考えて行動する」

貴方の対応ひとつで将来得たかもしれない「売上」また「ファン」を失ってしまうかもしれません。なので買う・買わないは勿論。金額上下も関係なく、真摯な対応に笑顔を添えて接客にあたってほしいと思います。

「理想論すぎる！」とのお声もあるかと思いますが、もし何か参考になることがあれば嬉しく思います。

最後までご覧いただき、ありがとうございました(*^^*)

貴方のお店にみえる全てのお客様が、幸せな時間を過ごせることを心から願っています。